10 conselhos para criar SLAs mais eficazes

O contrato de nível de serviço (SLAs) continua sendo um componente crítico dos contratos de terceirização, formando o núcleo do relatório de entrega de serviços. Qualquer falha quando os SLAs são elaborados pode ter impacto significativo ao longo da cadeia de prestação de serviço, resultando em uma medição relatada que não se alinha com a realidade.

“Isso é especialmente verdadeiro quando o SLA mede apenas parte do processo ou serviço diretamente influenciado pelo provedor de serviços, sem tecer  comentários sobre o processo de ponta a ponta ou sobre a entrega dos serviços”, diz Abhishek Sharma, vice-presidente de garantia de preços com a consultoria terceirizada e empresa de pesquisa Everest Group.

A situação resultante – todas as luzes no painel de prestação de serviços estão verdes, mas o cliente está vendo vermelho – pode ter consequências destrutivas para o engajamento.

Portanto, é importante, na medida do possível, acertar os SLAs.

A seguir estão alguns pontos positivos e negativos a serem considerados ao criar SLAs para o seu próximo contrato de terceirização.

1 – Use o bom senso ao criar SLAs
Níveis de serviço irrelevantes ou irrealistas apenas dificultam a governança do acordo. Muitas métricas resultarão em sobrecarga onerosa para todos os envolvidos. Em vez disso, “escolha as poucas métricas que realmente importam para entregar os resultados desejados”, diz Saurabh Gupta, diretor de estratégia da consultoria de terceirização HfS Research.  “Seja pragmático”, completa.

Busque menos, mas níveis de serviço mais abrangentes, aconselha Randy Wiele, diretor administrativo com serviços compartilhados da KPMG. Além disso, “todos os lados precisam ser honestos sobre a tolerância ao fracasso – é quase sempre mais alto do que os profissionais de TI pensam”, diz Clay Calhoun, sócio e líder do serviço de consultoria de terceirização do ISG. “Isso economiza dinheiro na prestação dos serviços e garante que os envolvidos entendam por que os níveis de serviço são como são.”

2 – Não veja penalidades financeiras como redução de custos
Os SLAs geralmente incluem cláusulas de remuneração quando um acordo de terceirização dá errado . Mas há desvantagem em fazê-lo – especialmente quando se trata de aceitar créditos para compensar o mau desempenho.

“As empresas precisam perceber que as penalidades financeiras relacionadas a SLAs destinam-se a direcionar o comportamento correto do prestador de serviços e a não provocar créditos ao menor pretexto”, diz Sharma. Pressionar para criar muitos “indicadores críticos de desempenho” – métricas ligadas a penalidades financeiras – diluirá o impacto individual das medidas mais importantes.

“Os compradores perceberam que os créditos normalmente não os compensam totalmente pelo impacto do serviço mal recebido”, diz Marc Tanowitz, diretor administrativo da consultoria de terceirização Pace Harmon. “Há maior ênfase na realização de análise de causa raiz e no estabelecimento e implementação de um plano de ação associados a uma falha”.

3 – Considere voltar atrás em ‘cláusulas de reembolso’
As cláusulas de reembolso concedem aos provedores de terceirização o direito de não pagar um crédito de nível de serviço se um nível específico de desempenho for atingido. As organizações devem estar cientes de que tais cláusulas estão caindo em desuso – por boas razões. “Temos visto um declínio significativo [em cláusulas de reembolso] em contratos contemporâneos, já que os clientes acreditam que a perda de serviço em um determinado momento não pode ser desfeita por overachieving mais tarde”, diz Sharma.

4 – Não sobreponha métricas
“Todos os SLAs devem ser mutuamente exclusivos, sem nenhuma sobreposição do que eles medem”, diz Tanowitz, do Pace Harmon. “Os SLAs devem medir diferentes aspectos de um sintoma e oferecer visibilidade do ambiente operacional do cliente e de como ele está funcionando”.

5 – Seja preciso
Os SLAs devem ser tão definitivos e quantitativos quanto possível. “Eles devem ter clareza sobre o que estão medindo, como estão medindo, como o desempenho é calculado e avaliado, e se há exclusões ou isenções”, diz Tanowitz, da Pace Harmon.

Calhoun, do ISG sugere que o cliente e o provedor se reúnam antes da data efetiva do contrato para avaliar cada nível de serviço quanto à mensurabilidade, identificar as ferramentas para medi-los e examinar o impacto potencial nos negócios. “É surpreendente a frequência com que, apesar dos melhores esforços no momento do desenvolvimento do contrato, essa avaliação revela desafios que devem ser enfrentados”, diz Calhoun.

6 – Evite aumentar demais a ‘taxa em risco’
Há uma tendência a assumir que, se o prestador de serviços tiver mais a perder, cuidará mais do que tem a executar. Como resultado, os clientes geralmente sujeitarão uma porcentagem da taxa de terceirização a métricas de desempenho. No entanto, isso pode causar outros problemas. “Se a taxa de risco é aumentada além de um certo ponto, isso pode refletir em preços mais altos do provedor de serviços, já que o impacto adicional é absorvido como um amortecedor”, diz Sharma.

7 – Ofereça um período de carência
A menos que haja dados de referência robustos no início do contrato, os SLAs e as penalidades financeiras associadas não devem ser aplicados no início do contrato. Trate os primeiros 60 a 120 dias como um período de aprendizado onde as penalidades estão fora da tabela, aconselha Sharma.

8 – Não pague mais por melhores níveis de serviço
Se a sua organização está buscando um prêmio quando se trata de níveis de serviço, pagar mais pode não ser a melhor abordagem. “Geralmente, os provedores de serviços têm uma abordagem singular para a entrega de serviços”, diz Wiele, da KPMG. “O custo associado a níveis mais altos de serviço é mais uma alocação de risco do que uma melhoria planejada no serviço.”

9 – Ajuste os SLAs ao longo do tempo
Se um nível de serviço não está atendendo às necessidades do negócio ou está criando outros desafios, você não precisa viver com isso, diz Calhoun. O aumento do uso de automação e outras tecnologias de otimização de serviços, por exemplo, resulta em algumas métricas tornando-se redundantes e outras se tornando mais necessárias. Revisite os SLAs com o provedor e faça os ajustes. “Métricas e metas de rigor associados devem ser revisadas periodicamente como parte do processo de governança e alteradas ou editadas conforme os requisitos e com acordo mútuo”, afirma Sharma.

10 – Não veja a adesão ao SLA como sucesso garantido
“O maior erro é presumir que apenas a adesão ao SLA irá impulsionar o desempenho”, diz Gupta. No entanto, os líderes de TI que adotarem uma abordagem diligente na elaboração de SLAs criteriosos poderão usá-los para avaliar a integridade de seus relacionamentos e tomar providências quando necessárias. “Não espere níveis de serviço para resolver problemas com desempenho”, diz Wiele da KPMG. “Eles são usados ​​para identificar os problemas; o gerenciamento eficaz de serviços e a governança são, em última instância, necessários para melhorar o serviço. ”

Fonte: Cio